Tendencias en tecnología hotelera a tener en cuenta en 2022 (y más allá)
Por Steve Jarratt, escritor de tecnología
La llegada de nuevas tecnologías continúa teniendo un impacto dramático en el negocio hotelero, desde la planificación y las reservas a través de sitios en línea hasta innovaciones como la entrada sin llave, electrodomésticos inteligentes, carga inalámbrica y servicios para huéspedes basados en aplicaciones.
La tecnología sigue desempeñando un papel cada vez más importante a la hora de mejorar la experiencia del huésped. Los viajeros de hoy son cada vez más conocedores de la tecnología; sus hogares están llenos de electrodomésticos y sistemas de seguridad conectados a Internet, y todo tipo de entretenimiento en el hogar, desde servicios de transmisión hasta consolas de juegos conectadas. Quieren que sus habitaciones de hotel sean igual de "inteligentes".
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El núcleo de esta visión es el simple hecho de que las personas rara vez salen de casa sin sus teléfonos inteligentes. La tasa de penetración de los smartphones en Europa es del 77,64% [1]. En Estados Unidos, es el 85%. Si bien China (63%) e India (31%) pueden ser inferiores, están aumentando rápidamente [2]. El teléfono moderno y la hospitalidad están inextricablemente vinculados: ahora es una herramienta indispensable para reservar hoteles y restaurantes, navegar, pagar facturas, resolver problemas de idioma, tomar fotografías y, lo que es más importante, dejar reseñas instantáneas en TripAdvisor. Uno debe apoyar al otro.
Teniendo esto en cuenta, los hoteles más inteligentes saben que el acceso a la tecnología es una parte clave de lo que los huéspedes quieren (y esperan) de una experiencia hotelera moderna. Según Statista [3], el 24% de los hoteleros de Asia, Europa y América del Norte afirman que el objetivo principal del uso de la tecnología en sus hoteles es "mejorar la experiencia del huésped", seguido de "aumentar los beneficios" (18%) y para "preparar la organización para el futuro" (16%).
Pero esto es sólo la punta del iceberg. Hay varias tendencias clave en tecnología hotelera que afectarán el negocio hotelero en 2022 y más allá. Empecemos con...
1. Digitalización continua de la experiencia del huésped
La pandemia mundial obligó a muchos hoteles a utilizar la tecnología sin contacto, ofreciendo cosas como check-in móvil, entrada sin llave y servicios de conserjería en línea. Y aunque la amenaza de la COVID está disminuyendo, muchos viajeros siguen favoreciendo la interacción sin contacto. En una reveladora encuesta realizada por Metova [4], casi el 90% de los encuestados dijeron que preferirían un hotel si tuviera una aplicación móvil para poder gestionar su estancia sin ninguna interacción personal. Mientras que el 86% dijo que elegiría un hotel sobre otro si tuviera la opción de un sistema de check-in totalmente sin contacto.
Se podrían implementar robots en hoteles como parte de una experiencia de check-in sin contacto.
De hecho, muchas empresas están buscando deshacerse de parte de su fuerza laboral en favor de estos sistemas automatizados. Una encuesta realizada por Operto encontró que la mayoría de los operadores buscaban automatizar las operaciones con una reducción (o incluso la eliminación total) del personal de recepción. Más de la mitad de los encuestados citaron el check-in sin contacto y el acceso a la habitación sin llave como sus principales prioridades para los próximos dos años. [5]
2. Pasar al "móvil primero"
Como sugiere el nombre, ser "móvil primero" significa diseñar algo específicamente teniendo en cuenta la tecnología móvil. Por lo tanto, el sitio web y los sistemas de reserva de un hotel deben ser más que compatibles con dispositivos móviles: con soporte para búsqueda y reserva por voz, una forma cada vez más popular de interactuar con Internet.
Una extensión natural de la idea de autoservicio anterior es la provisión de una aplicación de hotel dedicada, que se puede descargar en el teléfono del huésped. Una aplicación de este tipo puede incluir funciones como el check-in, la entrada sin llave y los pedidos del servicio de habitaciones. La aplicación World of Hyatt [6], por ejemplo, le permite confirmar sus preferencias de habitación, seleccionar su hora de check-in, elegir opciones de limpieza y actuar como una llave digital de la habitación. En el futuro, las aplicaciones también ayudarán a reemplazar los documentos en papel, mapas/manuales y quizás incluso los controles remotos de la televisión. Se pueden utilizar para aumentar las ventas de bienes o servicios a través de un programa de recompensas.
3. Conectividad Wi-Fi 6 y 5G
5G es la quinta generación de banda ancha móvil y eventualmente reemplazará las redes 4G existentes. Luego está el siguiente paso en la evolución de las redes inalámbricas: Wi-Fi 6.
5G no es necesariamente tan importante para los hoteles, aunque su increíble velocidad hará que el uso de aplicaciones y servicios sea mucho más rápido para los huéspedes con teléfonos habilitados para 5G. Una conectividad de banda ancha móvil más rápida también podría marcar el comienzo de una era de conectividad inteligente, impulsando soluciones de inteligencia artificial como reconocimiento facial, robots de hotel, entrega de realidad virtual y realidad aumentada, e incluso juegos en la nube. Muchas de estas tecnologías ya se están implementando en hoteles de alta gama en el Lejano Oriente. [7]
Para la mayoría de los establecimientos, Wi-Fi 6 resulta más beneficioso de forma inmediata. Es aproximadamente un 30% más rápido que el estándar Wi-Fi actual. Pero la verdadera ventaja es su capacidad para manejar una mayor cantidad de usuarios a la vez. Los huéspedes no solo disfrutarán de una conexión más rápida y estable con Wi-Fi 6, sino que la tecnología puede desempeñar un papel importante en la compatibilidad con dispositivos inteligentes en todo el hotel, como termostatos, parlantes inalámbricos y dispositivos de seguridad.
4. Salas inteligentes y sistemas más inteligentes
El avance hacia las 'habitaciones inteligentes' avanza y ya no basta con tener un televisor inteligente con canales en varios idiomas y un puerto USB para acomodar los dispositivos de streaming de los huéspedes. En el cuestionario de Operto, los dispositivos domésticos inteligentes y las tabletas en la habitación ocuparon un lugar destacado en la lista de elementos de mayor importancia para los operadores y, según ellos, para sus invitados.
En un futuro no muy lejano, los huéspedes también podrían comenzar a esperar cosas como control por voz, controles inteligentes para calefacción y aire acondicionado, reconocimiento facial para acceso a la habitación y seguridad, espejos inteligentes con información y video chat de conserjería.
Esta tendencia también se extiende a los sistemas predictivos inteligentes, que permiten a los hoteleros recopilar y analizar estadísticas [8]. A su vez, esto les permite eliminar obstáculos comerciales, evaluar los hábitos de los huéspedes y pronosticar sus necesidades y preferencias, como la temperatura ambiente ideal, el mejor momento para enviar ofertas especiales, etc.
5. Sostenibilidad y huella de carbono
Después de la COP26, y con un enfoque directo en el medio ambiente, reducir la huella de carbono y llegar a ser "cero emisiones netas" es el nuevo "volverse ecológico". De hecho, la ONU ya está trabajando con el sector hotelero mundial para ayudar a reducir su huella de carbono en un 90% para 2050. [9]
El Brandstand CubieBlue es un reloj despertador de carga multifunción, diseñado específicamente para hoteles.
Los viajeros buscan activamente empresas ecológicas con credenciales ecológicas. Y hay muchas maneras en que los hoteles pueden reducir su huella de carbono y actuar de manera sostenible. Algunas opciones incluyen: reducir los artículos de plástico desechables en favor de contenedores reutilizables; permitir a los huéspedes optar por no realizar la limpieza diaria de la habitación ni el lavado de toallas; ofrecer más platos veganos y sin carne; monitorear el uso del agua; y abastecimiento de alimentos de proveedores locales [10].
6. Carga mejorada en la habitación
No se puede subestimar el uso de teléfonos inteligentes y tabletas cuando se viaja. Las estadísticas de hotelspeak.com [11] revelan que el 85% de los turistas internacionales llevan consigo un dispositivo móvil; El 76% de los viajeros afirma que su smartphone es su compañero de viaje más importante; mientras que el 65% de los huéspedes están en línea dentro de los siete minutos posteriores al check-in.
Por otra parte, una reveladora encuesta de Openkey [12] decía que el 88% de los encuestados "esperan puertos de carga del dispositivo". No "querer", sino "esperar". Los hoteles no sólo atienden a las personas, sino que también atienden cada vez más a sus equipos. Es por eso que los hoteles buscan implementar tecnología elegante, duradera y fácil de usar que sea capaz de cargar múltiples dispositivos.
Un huésped con un teléfono completamente cargado (o tablet, portátil, cámara, videoconsola, batería portátil…), es un huésped feliz. La experiencia tecnológica de un hotel es tan importante como el confort y la calidad de sus instalaciones y accesorios. El movimiento hacia un huésped en línea y siempre conectado está en marcha, y los hoteles que no adoptan teléfonos inteligentes y tabletas podrían rápidamente quedar atrás, enterrados bajo un montón de críticas negativas de TripAdvisor.
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Referencias:
[1] https://www.statista.com/topics/3341/smartphone-market-in-europe/#dossierKeyfigures
[2] https://newzoo.com/insights/rankings/top-countries-by-smartphone-penetration-and-users/
[3] https://www.statista.com/statistics/1250334/key-reasons-hotels-use-technology-worldwide/
[4] https://metova.com/infographic-survey-tech-supported-new-normal-hotels-covid-19/
[5] https://operto.com/hospitality-industry-trends/
[6]https://world.hyatt.com/content/gp/en/rewards/mobile.html
[7] https://carrier.huawei.com/es/historias-de-exito/Industries-5G/5G-Smart-Hotel
[8] https://codedesign.org/think-ahead-top-5-trends-hospitality-brands-2022
[9] https://unfccc.int/news/un-works-with-global-hotel-industry-to-reduce-emissions
[10] https://www.socialtables.com/blog/hospitality/hospitality-industry-trends/
[11] https://www.hotelspeak.com/2019/05/the-top-30-mobile-marketing-stats-for-hotels-in-2019/
[12] https://www.openkey.co/guest-expectations-for-hotel-tech-in-2019-2/