Stratégies de reprise post-confinement pour les hôtels

Par Steve Jarratt, rédacteur spécialisé en technologie



Alors que la fin des confinements nationaux semble se profiler, le moment est bien choisi pour que les hôtels commencent à élaborer une stratégie post-pandémique. Selon une étude du groupe Knight Frank [1], « la hausse du taux d’occupation commencera lentement au cours des premiers mois suivant la fin du confinement, avec des pics le week-end portés par le segment des loisirs, puis une croissance plus forte au quatrième trimestre, à mesure que la confiance dans les voyages reviendra. »

Les hôtels peuvent profiter de cette période creuse pour se préparer, mais il sera important de garder à l’esprit que le monde aura considérablement changé. Il ne s’agit pas seulement d’être prêt à reprendre l’activité lorsque les restrictions de voyage seront enfin levées, mais aussi de tenir compte des nouvelles attitudes (p. ex. la peur et le manque de confiance envers les autres) et des attentes (p. ex. une propreté accrue et la distanciation sociale) après la pandémie.


Comment les hôtels fonctionneront-ils d’ici la fin de l’année ? Cette période creuse peut être mise à profit pour réévaluer différents aspects de l’activité hôtelière, des dépenses et du contrôle des actifs aux systèmes de gestion, aux chaînes d’approvisionnement et aux infrastructures. En recherchant dès maintenant des économies, les hôtels peuvent s’orienter vers un modèle d’activité plus durable.

Profiter de cette période creuse pour repenser et rénover

L’un des effets secondaires du confinement mondial a été la baisse de la pollution dans le monde entier, ce qui pourrait annoncer l’adoption de pratiques commerciales plus écologiques. Après la COVID-19, l’accent sera davantage mis sur la propreté et l’hygiène. Les investissements dans des infrastructures intelligentes visant à économiser l’eau, à réduire les déchets et à préserver l’énergie peuvent souvent se traduire par une baisse des coûts d’exploitation, sans parler de leurs effets positifs sur la réputation d’une marque.

Un bâtiment vide est le moment idéal pour entreprendre des travaux essentiels de rénovation et de modernisation. Mais les hôtels peuvent chercher à mieux répondre aux attentes des clients et à leurs besoins après la crise de la COVID-19. Outre des systèmes de gestion plus intelligents, le moment pourrait être bien choisi pour revoir les technologies proposées dans les chambres. Cela pourrait se traduire par le passage à des systèmes sans contact, à l’enregistrement sur mobile et à des applications de service en chambre, ainsi que par l’installation de prises électriques et de stations de recharge adaptées, afin que les clients puissent accéder à ces services depuis leurs propres appareils.

Les principales évolutions possibles dans les hôtels

De nombreux facteurs doivent être pris en compte lors de la réouverture des hôtels et des hébergements, notamment parce que les visiteurs auront un état d’esprit post-pandémique. Hospitality World prévoit que les hôtels proposeront une expérience plus sans contact, avec des chambres non seulement propres en apparence, mais aussi désinfectées en profondeur. Les contrôles de température, les désinfectants et le port d’équipements de protection individuelle (EPI) par le personnel hôtelier pourraient devenir la norme [2].


Les désinfectants et le port d’EPI dans les hôtels pourraient devenir la norme.

Par ailleurs, l’université hôtelière EHL (École hôtelière de Lausanne) estime que, pour ce qui est de la nourriture, la « culture du partage » a pris fin. Les restaurants devront peut-être repenser leur service, en supprimant les plats et les couverts partagés, en renonçant aux buffets et aux minibars et en proposant un service en chambre sans contact [3]. L’hygiène alimentaire étant au premier plan des préoccupations, les hôtels devront faire preuve de plus de transparence quant aux ingrédients utilisés et aux mesures de protection mises en place.

Répondre aux attentes des clients

HotelManagement.net conseille de ne pas laisser une entreprise hôtelière tourner au ralenti, mais de continuer activement à en faire la promotion pendant cette période difficile [4]. Cette pause permet de faire le bilan de vos ressources actuelles afin d’actualiser le contenu, de réutiliser les ressources et d’optimiser les éléments qui génèrent le plus de trafic. C’est aussi l’occasion de créer de nouvelles ressources - vidéos, entretiens, webinaires, FAQ, séances photo, etc. - et de mettre à jour les sites Web et les réseaux sociaux.

Les hôtels peuvent ensuite planifier l’intensification de leurs efforts de marketing au cours des prochains mois. Hospitality.net recommande une approche en trois phases [5] :

  1. Tout d’abord, rappelez à vos clients que vous êtes toujours là, par les réseaux sociaux, les courriels et les articles. N’hésitez pas à expliquer comment l’hôtel fait face à la crise et comment il entend protéger son personnel et ses clients, aujourd’hui et à l’avenir.
  2. À mesure que la demande augmente, concentrez-vous sur la notoriété de votre marque et attirez les clients avec des offres spéciales, des avantages et des forfaits. Durant cette phase, une politique d’annulation souple est essentielle pour donner aux clients la confiance nécessaire pour réserver.
  3. Puis, à mesure que l’activité reprendra lentement son cours normal, poursuivez vos efforts de marketing en ciblant davantage vos campagnes, par exemple les jeunes, car les personnes plus âgées seront moins susceptibles de voyager, ainsi que les adeptes des vacances à domicile en quête de dépaysement. Incitez les groupes et les clients ayant annulé leur réservation à réserver de nouveau, en leur proposant des offres et des avantages [6].

Grâce à des stratégies, des protocoles et des technologies adaptés, les hôtels qui se seront préparés au monde post-pandémique seront les mieux placés pour en tirer parti.

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Références :
[1] https://www.knightfrank.co.uk/research/article/2020-04-08-covid19-the-impact-on-the-uk-hotel-market-and-its-forecast-recovery
[2] https://hospitality.economictimes.indiatimes.com/news/hotels/how-will-guest-experience-change-post-pandemic/75370010
[3] https://hospitalityinsights.ehl.edu/hospitality-covid19-crisis
[4] https://www.hotelmanagement.net/sales-marketing/11-ways-hotel-marketing-can-prepare-for-post-covid-19
[5] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4098228.html
[6] https://www.pegs.com/blog/marketing-tips-for-hotels-during-the-coronavirus-outbreak/

 

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