Estrategias de recuperación post-confinamiento para hoteles

Por Steve Jarratt, escritor de tecnología



Con el posible fin de los bloqueos nacionales en el horizonte, es un buen momento para que los hoteles comiencen a formular una estrategia pospandémica. Según una investigación del Knight Frank Group [1], “el crecimiento de la ocupación comenzará lentamente en los primeros meses después de que termine el confinamiento, con picos en los fines de semana impulsados ​​por el segmento de ocio, seguidos de un crecimiento más fuerte en el cuarto trimestre a medida que regrese la confianza en los viajes”.

Los hoteles pueden aprovechar este tiempo de inactividad para prepararse, pero será importante recordar que el mundo habrá cambiado significativamente. No se trata solo de estar preparados para reabrir los negocios cuando finalmente se alivien las restricciones de viaje, sino de considerar nuevas actitudes pospandemia (por ejemplo, miedo, falta de confianza en los demás) y expectativas (por ejemplo, mejora de la limpieza, distanciamiento social).


¿Cómo funcionarán los hoteles a finales de año? El tiempo de inactividad actual se puede utilizar para reevaluar varios aspectos de un negocio hotelero, desde gastos y control de activos hasta sistemas de gestión, cadenas de suministro e infraestructura. Al buscar eficiencias de costos hoy en día, los hoteles pueden mirar hacia un negocio más sustentable en el futuro.

Aprovechar el tiempo de inactividad para rediseñar y renovar

Un efecto secundario del bloqueo global ha sido la reducción de los niveles de contaminación en todo el mundo y esto podría presagiar movimientos hacia prácticas comerciales más respetuosas con el medio ambiente. Con un énfasis adicional en la limpieza y la higiene después de Covid-19, las inversiones en infraestructura inteligente para ahorrar agua, reducir el desperdicio y conservar energía a menudo pueden verse recompensadas con menores costos de funcionamiento, sin mencionar el impacto positivo en la reputación de una marca.

Un edificio vacío es un momento ideal para emprender proyectos clave de renovación y modernización. Pero los hoteles pueden buscar formas de volverse más relevantes y alineados con las necesidades de los huéspedes después de la crisis del COVID-19. Junto con los sistemas back-end más inteligentes, podría ser un momento apropiado para analizar la tecnología que se ofrece en las habitaciones. Esto podría significar un cambio hacia sistemas sin contacto, check-ins móviles y aplicaciones de servicio de habitaciones, proporcionando las tomas de corriente y estaciones de carga necesarias para que los huéspedes puedan acceder a estos servicios utilizando sus propios dispositivos.

Las claves en las que los hoteles podrían cambiar

Hay muchos factores a tener en cuenta a la hora de reabrir hoteles y alojamientos, sobre todo teniendo en cuenta que los visitantes tendrán una mentalidad pospandemia. Hospitality World ve que los hoteles avanzan hacia una experiencia más sin contacto, y una en la que las habitaciones no solo estén estéticamente limpias, sino clínicamente limpias. Los controles térmicos, los desinfectantes y el uso de equipos de protección personal (EPI) por parte del personal del hotel podrían ser la nueva norma [2].


Los desinfectantes y el uso de EPI en hoteles podrían convertirse en la nueva norma.

Por otra parte, la universidad hotelera EHL (Ecole hôtelière de Lausanne) sugiere que cuando se trata de comida, la "cultura de compartir" ha terminado. Es posible que los restaurantes deban repensar la forma en que sirven la comida, eliminando platos y cubiertos compartidos, eliminando buffets y minibares y ofreciendo servicio de habitaciones sin contacto [3]. Dado que la higiene de los alimentos es una prioridad en el pensamiento de la gente, los hoteles deberán ser más transparentes sobre los ingredientes que utilizan y las salvaguardias implementadas.

Estar a la altura de las expectativas de los huéspedes

HotelManagement.net aconseja no dejar que un negocio hotelero permanezca inactivo, sino continuar comercializándolo activamente durante estos tiempos difíciles [4]. La pausa brinda la oportunidad de auditar sus activos actuales, con miras a actualizar el contenido, reutilizar el material y optimizar aquellos elementos que generan la mayor cantidad de tráfico. También es una oportunidad para crear nuevos activos (vídeos, entrevistas, seminarios web, preguntas frecuentes, sesiones de fotos, etc.) y actualizar sitios web y canales de redes sociales.

Luego, los hoteles pueden planificar cómo intensificarán el marketing en los próximos meses. Hospitality.net sugiere un enfoque de tres fases para esto [5]:

  1. En primer lugar, recuérdeles a sus clientes que todavía está presente a través de las redes sociales, el correo electrónico y el contenido editorial. No tema explicar cómo está afrontando el hotel la crisis y cómo pretende proteger a su personal y a sus huéspedes, ahora y en el futuro.
  2. A medida que la demanda comienza a aumentar, concéntrese en el conocimiento de la marca y en atraer clientes con ofertas, beneficios y paquetes especiales. Durante esta fase, una política de cancelación flexible es esencial para brindar a los clientes la confianza para reservar.
  3. Luego, a medida que el negocio vuelva lentamente a la normalidad, continuar el impulso de marketing con esfuerzos más específicos, potencialmente dirigidos a un grupo demográfico más joven, ya que las personas mayores tienen menos probabilidades de viajar y los que se quedan de vacaciones buscan un cambio de escenario. Invite a grupos e invitados que hayan cancelado a volver a reservar, utilizando ofertas e incentivos [6].

Con las estrategias, protocolos y tecnologías adecuadas, aquellos hoteles que se hayan preparado para el mundo pospandemia estarán en mejores condiciones para beneficiarse de ello.

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Referencias:
[1] https://www.knightfrank.co.uk/research/article/2020-04-08-covid19-the-impact-on-the-uk-hotel-market-and-its-forecast-recovery
[2] https://hospitality.economictimes.indiatimes.com/news/hotels/how-will-guest-experience-change-post-pandemic/75370010
[3] https://hospitalityinsights.ehl.edu/hospitality-covid19-crisis
[4] https://www.hotelmanagement.net/sales-marketing/11-ways-hotel-marketing-can-prepare-for-post-covid-19
[5] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4098228.html
[6] https://www.pegs.com/blog/marketing-tips-for-hotels-during-the-coronavirus-outbreak/

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