L'industrie hôtelière pendant et après la COVID-19

Par Steve Jarratt, rédacteur spécialisé en technologie
Le secteur hôtelier s’est adapté à la Covid-19 en adoptant de nouvelles mesures de sécurité - Brandstand

Le secteur hôtelier mondial subit toujours les conséquences du coronavirus : la majorité des hôtels et des restaurants ont été contraints de fermer pendant les confinements imposés par les gouvernements, et le trafic aérien de passagers a chuté de 60,1 % en 2020, à 368 millions, son niveau annuel le plus bas depuis celui de 1984, qui s’établissait à 351,6 millions. [1]


Depuis, cependant, de nombreux hôtels ont pu rouvrir. En février, 97 % des hôtels Hilton étaient en activité [2], tandis que, lors d’une conférence téléphonique sur les résultats de 2021, Hyatt Hotels a indiqué que « au 31 décembre, 94 % de nos hôtels, soit 93 % de nos chambres, étaient ouverts ». [3] Le défi auquel le secteur hôtelier est désormais confronté n’est pas la « disponibilité » des chambres, mais leur « accessibilité ». Les interdictions de voyager, la fermeture des frontières et les quarantaines obligatoires freinent une reprise plus rapide.


En conséquence, les analystes de Wall Street ont abaissé de 5 % à 10 % leurs prévisions pour le principal indicateur de revenus des exploitants hôteliers cette année [4], et un rétablissement complet n’est pas attendu avant le milieu de l’année 2023, voire 2024. Cela ne signifie toutefois pas que le secteur hôtelier soit resté inactif : il a apporté son soutien aux professionnels de santé de première ligne et mis ses établissements à disposition pour la vaccination.

Une nouvelle forme d’hospitalité

Avec un excédent de chambres inoccupées, de nombreux hôtels et groupes hôteliers se sont mobilisés pour venir en aide aux professionnels de santé de première ligne et aux travailleurs essentiels, ainsi qu’aux familles vulnérables et aux sans-abri. Certains hôtels ont même été transformés en centres de soins afin de soulager les hôpitaux surchargés.

Aux États-Unis, Hilton et American Express se sont associés [5] pour mettre un million de chambres d’hôtel à la disposition des médecins, des infirmiers et d’autres professionnels de santé. De son côté, Choice Hotels a proposé ses tarifs hôteliers spéciaux « Choice Cares » aux travailleurs essentiels pendant la crise. [6]

Les hôtels ont déployé de grands efforts pour garantir la propreté et la sécurité pendant la pandémie de Covid-19 - Brandstand

Pendant la pandémie de Covid-19, tous les membres du personnel hôtelier ont reçu des équipements de protection individuelle afin d’assurer leur sécurité et de protéger les clients.

Pour venir en aide aux 150 000 sans-abri que compte l’État, les décideurs californiens ont lancé le Project Roomkey en 2020, afin de mettre des chambres d’hôtel à la disposition des personnes infectées, des personnes âgées et des personnes souffrant de problèmes de santé sous-jacents. À ce jour, le projet a fourni un hébergement temporaire à plus de 22 000 personnes, soit près d’un tiers des personnes en situation de sans-abrisme chronique. [7] Le projet est toujours en cours et sDes initiatives similaires ont suivi dans d’autres États et villes des États-Unis.

Transformer des hôtels en centres de vaccination

L’American Hotel & Lodging Association (AHLA) s’est jointe à son Initiative « Hospitalité et espoir », destinée à aider les travailleurs de première ligne et les premiers intervenants. À ce jour, plus de 20 000 hôtels se sont engagés dans cette initiative, mettant à disposition plus de 2,3 millions de chambres à proximité des établissements de santé. [8] Mais ce n’est pas la seule façon dont Hospitality for Hope et son réseau d’hôtels peuvent apporter leur aide..

Maintenant que les taux d’infection ont dépassé leur pic, l’AHLA a proposé à l’administration Biden [9] de mettre ses hôtels à disposition comme sites de vaccination. L’association affirme que les hôtels sont parfaitement adaptés à cette tâche : environ 50 000 hôtels sont répartis dans tous les États, près des pôles de transport et disposent de nombreux espaces de stationnement. Ils ont déjà mis en place des protocoles de nettoyage rigoureux et ont accès aux systèmes de réfrigération nécessaires. 

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Ailleurs, des hôtels servent également de lieux officiels de quarantaine dans des pays comme le Royaume-Uni, la Thaïlande, le Canada et l’Australie. Au Royaume-Uni, le gouvernement s’est associé à 16 hôtels pour fournir 4 963 chambres aux voyageurs arrivant de pays figurant sur la « liste rouge ». 58 000 chambres supplémentaires seraient prêtes à être mises à disposition.

Se préparer à l’après-pandémie

Malgré les bouleversements actuels (les États-Unis ont enregistré pour la première fois un milliard de nuitées invendues [10]), il y a de l’espoir que la pandémie commence à s’atténuer. La demande de voyages et d’hébergement augmente progressivement, et les effets devraient commencer à se faire sentir au second semestre, à mesure que les strictes mesures de confinement s’assouplissent. 

Hospitality.net propose des conseils judicieux et pratiques aux hôtels qui se préparent à cette reprise de l’activité : garder le contact avec les anciens clients au moyen d’un CRM ; récupérer les réservations annulées ; récompenser les clients fidèles avec des forfaits exclusifs ; et élaborer un plan de marketing stratégique qui s’intensifiera à mesure que les restrictions de voyage commenceront à s’assouplir. [11]

Et plutôt que de planifier une reprise à court terme, les hôtels devraient envisager l’avenir à long terme. Les sites Web des hôtels peuvent être actualisés et modernisés, tandis que les politiques d’annulation peuvent être mises à jour afin d’être claires et flexibles. Les périodes de faible activité peuvent aussi servir aux rénovations et aux travaux de remise en état, à la modernisation des chambres ou à l’ajout de technologies en chambre pour améliorer l’expérience des clients et faire ressortir votre hôtel. 

Les entreprises hôtelières qui restent solvables en ces temps difficiles doivent être prêtes à en tirer profit et à se démarquer lorsque la crise du coronavirus prendra enfin fin.

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Références :

[1] https://www.forbes.com/sites/michaelgoldstein/2021/02/18/dont-bring-back-the-80s-2020-airline--traffic-drops-to-1984-levels/ 
[2] https://thepointsguy.com/news/all-hilton-properties-reopen-by-midyear/
[3] https://www.fool.com/earnings/call-transcripts/2021/02/18/hyatt-hotels-corp-h-q4-2020-earnings-call-transcri/
[4] https://www.reuters.com/article/usa-hotels-results/preview-us-hotels-check-into-2021-with-covid-booking-slide-idUSL4N2KB48Z
[5] https://www.travelandleisure.com/hotels-resorts/hilton-and-american-express-team-up-to-donate-1-million-rooms-to-coronavirus-first-responders
[6] https://www.choicehotels.com/support/choice-cares
[7] https://www.ppic.org/blog/what-lessons-can-be-learned-from-project-roomkey/
[8] https://www.fcsi.org/foodservice-consultant/the-americas/hospitality-hope-offers-hotels-vaccine-sites/
[9] https://thehill.com/policy/healthcare/534234-hotels-offer-properties-as-vaccine-administration-sites-to-biden-team
[10] https://www.npr.org/2021/01/27/960384171/2020-was-the-worst-year-ever-for-u-s-hotels-heres-whats-next?t=1613392762549
[11] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4098228.html

 

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